Esta es una de las principales conclusiones extraídas de un estudio elaborado por la consultora de comunicación Porter Novelli, a través de su área especializada en comunicación digital, PNConnect, para la multinacional de servicios de Gestión de Relaciones con el Cliente, Sitel, con el objetivo de profundizar hasta qué punto las empresas del sector hotelero español están integrando las redes sociales como un nuevo canal real de atención al cliente y saber si están aprovechando todo su potencial.
En este informe se analizan los perfiles corporativos en redes sociales (Facebook y Twitter) de las cinco principales cadenas hoteleras en España: Meliá, NH, Riu, Barceló e Iberostar, analizándose todas las conversaciones vinculadas con consultas o quejas relacionadas con atención al cliente.
Según los resultados de este estudio, el 21% del total de las consultas o quejas en las redes sociales de los hoteles analizados quedaron sin respuesta en el plano público. De ellas, un 90% correspondía a consultas y un 10% correspondía a quejas.
"Es preciso subrayar que en redes sociales los comentarios son públicos y permanecen, por lo que cualquier interacción sin atender en el muro de Facebook o Twitter, ya sea por una petición de información o una queja, puede tener un efecto multiplicador. Para tratar de evitar esta situación es recomendable dejar constancia en la red social de que el usuario ha sido atendido y escuchado", explica Esmeralda Mingo, directora general de Sitel en España.
Respecto al tipo de conversaciones, la mitad de los comentarios recibidos fueron quejas (50%), lo que refleja que los clientes encuentran en las redes sociales un canal eficaz de atención y contacto con los hoteles, para trasladar su malestar sobre algún aspecto de su estancia o del servicio. Entre las cuestiones sobre las que los usuarios mostraron su disgusto más a menudo destacan: problemas con la calidad de las conexiones wifi, errores en la reserva de hoteles y quejas puntuales sobre la calidad del servicio en algún hotel concreto, entre otras.
Los tiempos de respuesta de la atención al cliente en redes sociales fueron bastante dispares, variando entre los 6 minutos y 49 horas de media de tiempo en responder.
"Las redes sociales son un canal de contacto ágil para la interacción en tiempo real con una marca o empresa. Por ello, los usuarios esperan encontrar en ellas un canal de contacto y atención al cliente cercano. Para ello, lo ideal es contar con un equipo de atención al cliente que atienda las consultas y quejas de los usuarios en los social media los 365 días del año", añade Esmeralda Mingo.
Perfiles exclusivos de atención al cliente
Por último, otra de las principales conclusiones que se extraen de este estudio es que el sector hotelero no cuenta con perfiles exclusivos de atención al cliente en redes sociales. Ninguna de las cadenas hoteleras analizadas cuenta con un perfil específico de atención al cliente para gestionar las dudas y consultas. Este tipo de información queda diluida entre el resto de comentarios vinculados con aspectos de marketing, publicidad y opiniones de usuarios.
"Contar con un canal específico permite a las compañías anticiparse a posibles dudas o consultas habituales y ofrecer de forma proactiva información de interés (tutoriales o consejos). Igualmente, permite tener todas las consultas y quejas canalizadas en lugar de estar difuminadas en los distintos perfiles corporativos de las empresas mezclados con contenidos relacionados con marketing, publicidad u otros comentarios de usuarios, lo que facilita que se puedan gestionar mejor y reducir los tiempos de respuesta, un aspecto clave para ofrecer una experiencia diferencial en atención al cliente en redes sociales", añade Esmeralda Mingo.
Se puede leer el estudio completo haciendo clic aquí.
