"Mediante la innovación y la tecnología es posible gestionar proactivamente y de forma eficiente la experiencia turística. El objetivo final es incrementar los ingresos mediante una mejor gestión de la demanda, con explotación de reglas cruzadas de venta y aumento de la tasa de conversión; mejorar la experiencia de cliente, desarrollando entornos atractivos y agradables, ofreciendo lo que el usuario espera y generar una información más fiable para facilitar la toma de decisiones", afirma Luis García Picón, responsable en el Área de Consultoría y Soluciones de Vector ITC Group.
El primer paso para obtener los mejores resultados, según Vector ITC Group, es centrar la estrategia en el ciclo de vida del consumidor, que integra todos los niveles de interacción entre el cliente y la compañía, presentes y futuros: captación, experiencia y fidelización.
Estrategia de captación
– Establecer mejoras en la segmentación de clientes y explotar adecuadamente la información.
– Micropersonalizar el mensaje y las ofertas a través de estrategias de promoción en múltiples canales mediáticos.
– Explotar la venta online y la promoción en redes sociales a través de una aplicación propietaria.
– Mejorar los motores de guía, sugerencia en la compra y disponer de un motor de gestión de promociones.
– Utilizar la última tecnología en diseño, usabilidad web e interactividad.
Las soluciones tecnológicas pasan por definir la estrategia online, optimizando la BBDD, implantando soluciones de Business Intelligence, CRM y Datamining. También se debe prestar especial atención al diseño y apoyo de la estrategia de marketing multicanal, a través del desarrollo y mantenimiento de perfiles sociales y blogs turísticos. Otra de las propuestas que plantea Vector ITC Group es el desarrollo e Implantación de plataformas de reservas, venta online y venta móvil para Android, IOS y Windows Phone.
Estrategia de experiencia
– Hacer de la estancia una experiencia única: convertir las actuales webs turísticas en verdaderas plataformas de fomento de la venta y la gestión del marketing.
– Aunar movilidad e innovación: adaptación a todos los dispositivos.
– Aplicar los últimos desarrollos e innovaciones tecnológicas para tener una plataforma atractiva con contenidos audiovisuales.
– Disponer de entornos virtuales.
– Ofrecer en formato multicanal todo tipo de información en tiempo real, juegos, noticias…
Las soluciones que plantean en este sentido Vector IT Group se centran en la consultoría de diseño de servicios, que englobe diseño de recorridos, estancias personalizadas, gestión de colas y de reservas. Para ello, es de vital importancia el desarrollo de apps específicas. Otra ventaja interesante es la disposición de mapas 3D, geoposicionamiento, escenarios 360º y de realidad aumentada, así como el diseño y desarrollo de códigos QR promocionales, informativos; juegos virtuales de incentivación.
Estrategia de fidelización
– Disponer de un Servicio de postventa multicanal.
– Desarrollar una buena estrategia de upselling y crossellig.
– Incentivar a los clientes tipo Adprosumer, bonificar la fidelidad mediante gestión de la viralidad.
– Monitorizar y gestionar la reputación en las redes sociales: Marketing reputacional.
– Facilitar canales de recomendación, creación de comunidades, foros, etc.
En este caso, la incorporación de la tecnología para diseñar y desarrollar plataformas de postventa multicanal se perfila como una de las grandes soluciones. También es importante desarrollar motores que sugieran otros productos o mejora de gama, así como recomendaciones e hibridación de marcas. Para lograr un rendimiento óptimo se necesita implantar plataformas que gestionen la E-viralidad y la incentivación inteligente a través de la estrategia e implementación del marketing social, con la creación de comunidades y campañas temporales de refuerzo online.
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